Az ügyfelek 94%-a hűséges marad – mi a titkunk?

Az emberek nem maradnak, mert hangosan hangzik az ajánlat. Maradnak, mert az élmény könnyűnek, igazságosnak és emberinek tűnik. Amikor az ügyfelek megtartását nézem, újra és újra ugyanazt a mintát látom. Az emberek akkor indulnak el, ha az út rendetlennek tűnik. Akkor indulnak el, amikor az értéket nehéz belátni. Elmennek, ha későn érkeznek a válaszok, ha nem világos a következő lépés, amikor úgy érzik, csak egy újabb szám. Szerintem ezért marad 94% bizonyos márkáknál és szolgáltatásoknál. Nem a hype miatt. Nem a nyomás miatt. Maradnak, mert a márka megszünteti a súrlódásokat és láthatóvá teszi a bizalmat. Három dologra koncentrálok. 1. Megkönnyítem az első lépést. Az embernek nem kell találgatnia, mit tegyen ezután. Rövidre fogom az üzenetet. Az ajánlatot tisztán tartom. A műveletet egyszerűnek tartom. Ha valaki szolgáltatást szeretne, három dolgot szeretne azonnal tudni: mit kap, mennyibe kerül, hogyan működik. Amikor ezek a válaszok egyértelműek, az emberek megnyugodnak. Kevesebb kétséggel haladnak előre. 2. Az első vásárlás után jelen maradok. Az eladás nem a vége. Ez a kapcsolat kezdete. Sok vállalkozás veszít itt embereket. Az ügyfél fizet, aztán vár. A várakozás hosszúnak tűnik. A nyomon követés gyengének érzi magát. A bizalom kezd elhalványulni. Jobban teszem, ha gyorsan válaszolok, elmagyarázom a következő lépést, és visszanézek a szállítás vagy a szervizelés után. Ez az apró szokás megváltoztatja az egész hangot. Egyszer észrevettem ezt egy kis környékbeli kávézóban, ahol gyakran járok. A tulajdonos név szerint ismeri a törzsvásárlókat. Nem beszél nagy szavakkal. Emlékszik, ki szereti a kevesebb cukrot, ki extra jeget, ki inkább egy csendes sarkot. A kávé jó, igen. Az emberek visszatérésének oka a körülötte lévő gondoskodás. Ismertnek tűnik a hely. Ez nem szerencse. Ez a megtartás. 3. Előrelépést mutatok, nem csak ígéreteket. Az emberek mozgást akarnak érezni. Tudni akarják, hogy pénzük, idejük és bizalmuk hasznos helyre kerül. Ha eladok egy szolgáltatást, megmutatom a folyamatot. Ha üzletet vezetek, megmutatom a termék részleteit. Ha én irányítok egy csapatot, megosztom a frissítéseket, mielőtt az emberek megkérdeznék. A tiszta haladás nyugalmat épít. A nyugalom ismétlődő üzletet épít. Szerintem ez többet számít, mint a díszes szavak. Az ügyfélnek nincs szüksége beszédre. Az ügyfélnek bizonyítania kell, hogy az ígéret megfelel az eredménynek. Ha azt szeretné, hogy az emberek maradjanak, nézze meg az apró fájdalompontokat: hosszú várakozási idők zavaró lépések rejtett díjak gyenge nyomon követés tisztázatlan érték Javítsa ki ezeket, és a tapasztalat gyorsan változik. Az ember akkor marad, ha a márka stabilnak érzi magát. Az ember akkor marad, ha a szolgáltatás tiszteletben tartja idejét. Az ember akkor marad, ha az eredmény megfelel az ígéretnek. Ez az én nézetem. Tehát amikor valaki megkérdezi tőlem: „Miért marad a 94%?” Nem szerencsés szlogenre mutatok rá. A tiszta kiszolgálásra, az őszinte értékre és az egyszerű utazásra mutatok rá. Arra mutatok rá, hogy a bizalom egy pillanat alatt épül fel. Ebben a mintában bízom. És ezt használom, amikor azt akarom, hogy az emberek visszatérjenek.

A visszatérő vásárlókat nem tekintem szerencsés véletlennek. Úgy látom, hogy ezek az eladás előtti és utáni apró döntések eredménye. A vevő egyszer jön egy termékért. Rendszeres tartózkodás az élményért. Amikor az ügyfélmegtartást nézem, nem a kedvezményekkel kezdem. A bizalommal, a könnyedséggel és a követéssel kezdem. Ha zavaróvá teszem a vásárlási folyamatot, az emberek elmennek. Ha a vásárlás utáni élményt hidegnek érzem, az emberek elfelejtenek engem. Ha mindkét részt simává teszem, az emberek kevesebb erőfeszítéssel térnek vissza az oldalamon. Az üzenetemet egyszerűnek tartom. Valós problémáról beszélek. Megmutatom a vevőnek, hogy mi változik a vásárlás után. Nem ígérek többet, mint amennyit teljesíteni tudok. Így teszem a vásárlókat törzsvendégekké. 1. Az első vásárlást biztonságban érzem magam Az emberek nem térnek vissza, ha idegesnek érzik magukat az első rendelés során. A termékoldalt tisztán tartom. Az árat trükkök nélkül mutatom. A szállítást, a visszaküldést és a támogatást egyszerű nyelven ismertetem. Kerülöm a hosszú szövegsorokat, amelyek elrejtik a valódi választ. Ezt egy kis bőrápoló boltból tanultam, ahol segítettem. Sok látogató kosárba helyezett termékeket, majd elment, amikor nem találta a szállítási adatokat. A szállítási költséget és a visszaküldési szabályzatot magasabbra helyeztük az oldalon. A zavarodott vásárlók kérdései csökkentek, és többen fejezték be a rendelést. Ez a lecke bennem maradt. A vásárlóknak nincs szükségük díszes szavakra. Kevesebb kétségre van szükségük. 2. Jelen maradok az eladás után Az eladás nem jelenti a munka végét. Ez a következő rész kezdete. Küldök egy rövid köszönő üzenetet. Adok egy hasznos tippet. Megkérdezem, hogy megfelelő-e a termék. A hangot melegen tartom, nem tolakodó. Egy közeli kávézó ezt jól csinálja. Minden zacskó babhoz tartozik egy kis kártya, amely elmagyarázza, hogyan kell tárolni a babot és főzni egy jobb csészét. Hasznosnak tűnik, nem eladhatónak. Az emberek megtartják a kártyát. Emlékeztek a boltra. Vannak, akik ugyanazért a babért térnek vissza, és vannak, akik más keveréket próbálnak ki. Szeretem ezt a megközelítést, mert tiszteli a vevőt. Nem kiabálok figyelemért. én segítek. 3. Gyorsan megoldom az apróbb problémákat A rendszeres vásárló gyakran csendes pillanatokban épül fel. A támogatás késői válasza tönkreteheti a bizalmat. Ugyanezt megteheti egy sérült csomag is. Egy zavaros visszatérési lépés véget vethet a kapcsolatnak. Próbálok gyorsan válaszolni, de igyekszem világosan is válaszolni. Nem küldök hosszú üzeneteket, amelyek keveset mondanak. Megadom a következő lépést. Megmondom a vevőnek, hogy mit tehetek és mire van szükségem tőlük. Egy barátom háztartási cikkeket árusít az interneten. Egy vásárló törött fülű bögrét kapott. Barátom csereajánlattal és egyszerű bocsánatkéréssel válaszolt. Az ügyfél később újra rendelt, és hagyott egy cetlit, amely szerint a szolgáltatás nyugodt és korrekt. Ez a megjegyzés minden hirdetésnél többet számított. Az emberek emlékeznek arra, hogyan viselkedem, ha valami rosszul sül el. 4. Indokot adok a vásárlóknak a visszatérésre Egy egyszeri rendelés szokássá válhat, ha a következő választás már könnyű. Utántöltési emlékeztetőket, termékpárosításokat és egyértelmű átrendelési útvonalakat használok. Nem árasztom el az embereket üzenetekkel. Adok nekik egy egyszerű következő lépést, amely illeszkedik a már kedvelt termékhez. Ha valaki vásárol nyomtatót, tintában tudok segíteni. Ha valaki teát vesz, tudok mintavevőt ajánlani. Ha valaki jegyzetfüzetet vesz, a következő méretet, vagy hozzáillő tollat ​​tudok mutatni. Az ajánlatnak hasznosnak kell lennie, nem pedig erőltetettnek. Egy kis írószer boltban láttam ezt a munkát. A tulajdonos jegyzetfüzeteket, tollakat és öntapadó cédulákat helyezett egymás mellé, amelyeken rövid feljegyzések voltak a közös munkájukról. Azok a vásárlók, akik egy termékért jöttek, gyakran készlettel távoztak. Sokan később visszatértek utántöltésért. A bolt nem erőltette meg jobban. Egyszerűen volt értelme. Ez az a rész, amit sokan hiányolnak. A törzsvendégek általában akkor térnek vissza, amikor a visszaút természetesnek tűnik. 5. Megtartom a márka hangját emberi Az emberek nem építenek hűséget egy olyan céghez, amely úgy hangzik, mint egy gép. Úgy írok, mint egy ember. Egyszerű szavakat használok. Beszélek a vevő mindennapi életéről. Megmutatom, hogy megértem a nyomást, a kétséget és az érték iránti igényt. Nem próbálok nagyképűnek tűnni. Igyekszem hasznosnak tűnni. Egy vevőt, aki úgy érzi, megértették, könnyebb megtartani, mint egy olyan vevőt, akit egy pillanatra lenyűgözött, és hamarosan elfelejtették. Ez az én nézetem. A Flash felhívhatja a figyelmet. A világosság megtartja. Amikor termékpéldányt írok, e-mail-válaszokat vagy közösségi bejegyzéseket írok, felteszek magamnak egy kérdést: megbíznék ebben az üzenetben, ha én lennék a vásárló? Ha a válasz gyengének tűnik, átírom. A célom egyszerű marad. Azt akarom, hogy az első rendelés könnyű legyen. Azt akarom, hogy a második sorrend egyértelmű legyen. Azt akarom, hogy a vevő azt gondolja: „Ez a márka megfog engem.” Így építek ismételt üzletet. Nem az emberek üldözésével. Nem a sürgősség erőltetésével. Ezt úgy teszem, hogy minden lépést világosabbá, kedvesebbé teszek, és könnyebben visszatérhetek hozzá.

Sok vállalkozás felteszi ugyanazt a kérdést: mi készteti vissza az ügyfeleket? Azt hiszem, a válasz egyszerűbb, mint azt a legtöbben várják. A vásárlók csak az ár miatt nem térnek vissza. Visszatérnek, amikor biztonságban érzik magukat, megértik és megbecsülik. Ezt sokszor láttam. A vásárló egyszer kipróbálhat egy boltot egy kedvezmény miatt, de visszatér, mert az élmény könnyűnek és őszintének tűnik. Itt kezdődik a hosszú távú üzlet. Mindig bizalommal kezdem. Ha azt mondom, hogy egy termék egy dolgot megtesz, gondoskodom arról, hogy ezt tegye. Ha gyors választ ígérek, gyorsan válaszolok. Ha megadok egy méretet, színt vagy funkciót, akkor azt világosan és pontossá teszem. Az emberek apró réseket észlelnek az ígéret és a valóság között. Egy kis rés eltolja őket. Egyszer láttam, hogy egy helyi kávézó nagyon egyszerű módon nyerte meg a törzsvendégeket. A tulajdonos emlékezett, hogy az emberek mennyire szeretik az italaikat. Egy vendég kevesebb cukrot akart. Egy másik extra habot akart. Nincs nagy beszéd. Nincs divatos rendszer. Csak memória, törődés és állandó szolgáltatás. Ezek az apró részletek éreztették, hogy a vásárlók láthatók. Én is a könnyű kiszolgálásra helyezem a hangsúlyt. A vásárlónak nem kell küzdenie a vásárlás, a kérés vagy a visszaküldés miatt. Ha a pénztári oldal rendetlennek tűnik, az emberek elmennek. Ha a válasz túl sokáig tart, elveszítik a türelmüket. Ha a visszaküldési politika nem egyértelmű, visszafogják magukat. Megpróbálom eltávolítani azokat a kis blokkokat, amelyek az embereket szünetre késztetik. Ezért szeretem az egyszerű nyelvezetet a termékoldalakon, az egyértelmű kapcsolatfelvételi lehetőségeket és a rövid üzeneteket. Nem akarom, hogy az ügyfél kitalálja, mi következik. Azt akarom, hogy könnyedén mozogjanak. Az eladás után jelen maradok. Sok vállalkozás abbahagyja a beszélgetést, amint a fizetés megtörténik. Szerintem ez egy elszalasztott lehetőség. Egy rövid köszönőlevél, egy gondozási tipp vagy egy kis nyomon követési üzenet valódi változást hozhat. Ez azt mutatja, hogy érdekel az ember, nem csak a rend. Például egy bőrápoló márka rövid útmutatót küldhet a termék használatáról. Az otthoni szerszámok eladója megoszthatja a beállítási lépéseket. Egy pékség emlékeztetheti az ügyfeleket az átvételi megjegyzésekre. Ezek egyike sem hangos. Hasznosnak érzi magát. Ez a lényeg. A problémákra is nagyon odafigyelek. Ha valami elromlik, az ügyfelek figyelik, hogyan reagálok. Nem várják el a tökéletességet. Elvárják a tiszteletet. Ha figyelmen kívül hagyom a kérdést, a kapcsolat meggyengül. Ha gyorsan válaszolok, elismerem a hibát, és gondosan kijavítom, a bizalom sértetlen maradhat. Úgy gondolom, hogy a szolgáltatás helyreállítása fontosabb, mint sok tulajdonos gondolná. Egy higgadt válasz megmenthet egy rossz pillanatot. Egy tisztességes megoldás a csalódott vásárlót hűségessé változtathatja. Láttam ilyet kis üzletekben, online áruházakban és szolgáltató vállalkozásokban. Az emberek gyakran jobban emlékeznek a javításra, mint a hibára. Az élményt személyesnek tartom. Az emberek akkor térnek vissza, amikor úgy érzik, a vállalkozás ismeri őket. Ez nem jelenti azt, hogy túlságosan ismerősnek kell lennem. Ez azt jelenti, hogy emlékszem a hasznos részletekre. Egy név. Egy múltbeli rendelés. Méretpreferencia. Kedvenc íz. Szállítólevél. Egy általam ismert kis divatüzlet jól csinálja ezt. A személyzet egyszerű nyilvántartást vezet arról, hogy mit szeretnek az ügyfelek. Amikor ugyanaz a személy visszatér, nem a nulláról indul. Olyan elemeket javasolnak, amelyek illeszkednek a múltbeli döntésekhez. A vásárló erőfeszítést takarít meg, az üzlet pedig erősebb köteléket épít ki. Szerintem is számít a következetesség. Egy nagyszerű látogatás önmagában nem építi ki a hűséget. Az ügyfelek akkor térnek vissza, ha a minőség állandó marad. A terméknek minden alkalommal ugyanazt kell éreznie. A szolgáltatásnak minden alkalommal ugyanúgy kell éreznie magát. A hangnak minden alkalommal ugyanolyannak kell lennie. Ez kemény munka, de csendes módon megtérül. A hűséges vásárlók gyakran többet tesznek annál, mint hogy újra vásároljanak. Mondják a barátoknak. Jobb visszajelzést hagynak. Üzleti teret adnak a növekedéshez. Ha egyszerű lépésekre kellene bontanom, akkor ezt az utat választanám: - Tartsa be ígéretét - Könnyítse meg a vásárlást - Kövesse nyomon az eladást - Óvatosan javítsa ki a problémákat - Ne felejtse el az apró részleteket - Tartsa meg az élményt. Ez a lista egyszerűnek tűnik, és ez tetszik. A hűség gyakran egyszerű cselekedetekkel épül fel. Amikor a folyamatosan visszatérő ügyfeleket nézem, nem látok szerencsét. Látok egy mintát. Az üzlet úgy érezte, hogy megbecsülik őket. A szolgáltatás zökkenőmentesnek tűnt. Az élmény megfelelt az üzenetnek. A tulajdonos odafigyelt. Ez az, ami visszatartja az embereket. Nem zaj. Nem nyomás. Nem üres követelések. Igyekszem minden nap ilyen üzletet építeni.

Korábban azt hittem, hogy az ügyfelek hűsége a nagy kedvezményekből, a hangos hirdetésekből vagy az ígéretek hosszú listájából származik. A munkám egy egyszerűbb igazságot mutatott meg. A hűség nő, ha betartom a szavamat. Ez az egyetlen szokás megváltoztatja az emberek véleményét egy márkával, üzlettel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Amikor azt mondom, hogy megteszek valamit, és meg is teszem, az emberek ellazulnak. Abbahagyják a találgatást. Bízni kezdenek. Ez a bizalom ismételt üzletmenetet, ajánlásokat és nyugodtabb ügyfélszolgálati beszélgetéseket eredményez. Gyakran látom ezt a problémát. A vásárló egyszer vásárol, megtetszik neki a termék, aztán eltűnik. Az eladó kap kattintásokat, de az emberek nem jönnek vissza. Egy csapat erős dobást ad, aztán később kihagyja az apró részleteket. A probléma nem mindig az ár. Gyakran ez a szakadék a megígért és a teljesített között. Ezt nagyon alapvetően tanultam meg. Az irodám közelében lévő kis kávézóban sok betérő vásárló volt, de kezdetben kevés törzsvendég. A tulajdonos egy egyszerű dolgot tett. Emlékezett nevekre, parancsokra és apró jegyzetekre. Egy férfi mindig kevesebb cukrot kért. Egy nőnek tetszett a fedős csésze, mielőtt elment. Ezeket a részleteket tartotta szem előtt. Arra is ügyelt, hogy az italok megegyezzenek azzal, amit mondott. Az emberek észrevették. Nem csak kávézni jöttek vissza. Visszajöttek, mert látva érezték magukat. Így néz ki számomra a hűség. Ez nem egy hangos esemény. Ez egy csendes szokás. Saját munkámban három lépést használok. Az ígéreteket kicsiben és világosan betartom. Nem mondom, hogy „hamarosan” küldök valamit. Valós időt adok és találkozom vele. Ha kihagyom, korán mondom, és elmagyarázom az új tervet. Az ügyfeleknek nincs szükségük tökéletes beszédre. Tiszta ígéretre van szükségük, amelyben megbízhatnak. Odafigyelek az apró részletekre. Lehet, hogy az ügyfél nem emlékszik minden szavamra, de arra emlékszik, hogy megértettem-e őket. Ha egyszerű változtatást kérnek, leírom. Ha aggodalmat említenek, egyszerű szavakkal megismétlem. Ettől úgy érzik, hogy nem csak válaszolok, hanem hallgatok. Rejtőzés nélkül javítom a hibákat. Hibák minden üzletben előfordulnak. Egy késleltetett rendelés, egy hibás tétel, egy elmulasztott üzenet – ezek a dolgok ronthatják a bizalmat. Láttam egy egyszerű őszinte választ megmenteni egy kapcsolatot. – Ezt lemaradtam, és most kijavítom. Ez a sor gyakran jobban működik, mint egy hosszú kifogás. Ezért nem üldözöm zajjal a hűséget. Kitartó viselkedéssel építem. Egy pékség, amely emlékezik a gyerekek kedvenc kenyerére. Egy szalon, amely megerősíti a találkozót és készen tartja az ülést. Egy javítóműhely, amely fényképet küld a munka megkezdésekor. Ezek apró cselekedetek, mégis alakítják a teljes ügyfélélményt. Azt is gondolom, hogy a hűség gyorsabban nő, ha egy márka úgy beszél, mint egy ember. Az emberek nem akarnak mindig hideg, csiszolt vonalakat. Igaz szavakat akarnak. Érezni akarják, hogy valaki a szolgáltatás mögött áll. Egy egyszerű „Értem, mire van szüksége” többet tehet, mint egy hosszú értékesítési üzenet. Az én nézetem egyszerű. Ha azt akarom, hogy az emberek maradjanak, okot kell adnom nekik, hogy biztonságban érezzék magukat. Ennek oka nem csak az ár. Ez nem csak tervezés. Ez nem csak a sebesség. Ez a bizalom világos szavakkal, gondos cselekedetekkel és követéssel épül fel. Amikor betartom a szavamat, a vásárlók emlékeznek rám. Ha hiányolom a részleteket, továbbmennek. Éppen ezért egy egyszerű dolog erősítheti a hűséget. Kicsiben kezdődik. A mindennapi szokások révén nő. És ez tart, mert az emberek érzik a különbséget.

Korábban azt hittem, hogy az ügyfelek azért maradnak, mert szeretnek egy márkát. Több éves vevőkkel folytatott munka után rájöttem, hogy az igazság egyszerűbb. Az ügyfelek nem mennek el, ha biztonságban érzik magukat, megértik és súrlódás nélkül segítik. Akkor maradnak, amikor könnyűnek érzem a választásukat. Akkor maradnak, ha tisztelem az idejüket, gyorsan megoldom az apróbb problémákat, és közérthetően betartom az ígéreteimet. A vásárló egy ideig összehasonlíthatja az árakat. Az ügyfél más lehetőséget is kipróbálhat. Az ügyfél akár alacsonyabb díjat is kérhet. Ennek ellenére sok ügyfél maradt. Újra és újra látom a mintát. Nem maradnak meg a szlogeneknél. Az általam teremtett élményért maradnak. Hét olyan dolgot veszek észre, amelyek visszatartják az ügyfeleket attól, hogy elmenjenek. Szolgálatom megbízhatónak érzi magát Az emberek akkor térnek vissza, amikor tudják, mire számíthatnak. Ha minden alkalommal ugyanúgy válaszolok a kérdésekre, minden alkalommal ugyanazt a minőséget adok, és elkerülöm a meglepő változásokat, a bizalom nő. Egy kis példa egy környékbeli kávézó. Lehet, hogy a kávé nem a legolcsóbb. Lehet, hogy a székek nem divatosak. Az emberek még mindig visszajönnek, mert a személyzet emlékezik a rendelésükre, az ital íze minden látogatáson megegyezik, és az üzlet nyugodtnak érzi magát. Ezt az online üzletben is láttam. Egy ügyfél egyszer azt mondta nekem, hogy folyamatosan fizetnek egy eszközért, mert a bejelentkezés működött, a műszerfal egyszerű volt, és a támogatás egyszerű szavakkal válaszolt. Ez alapvetően hangzik. Ez az is, ami nyitva tartja a számlákat. Megoldom a problémákat, mielőtt felnőnének Az ügyfelek megbocsátják az apró hibákat. Elmennek, ha a problémák túl sokáig tartanak ott. Megpróbálok válaszolni a panasz mögött meghúzódó valódi kérdésre. Ha késik egy csomag, nem bújok egy rövid válasz mögé. Elmagyarázom, mi történt, mit tehetek ezután, és mikor várhatják a következő frissítést. Ez a fajta reakció csökkenti a stresszt. Egy barátom egy kis bőrápoló boltot vezet. Az egyik vásárló rossz terméket kapott, és ideges üzenetet írt. Barátom gyorsan válaszolt, elküldte a megfelelő terméket, és mellékelt egy egyszerű visszaküldési címkét. A vevő két hónappal később visszatért, és újabb rendelést adott le. Nem azért, mert a hiba meg sem történt. Mert a javítás igazságosnak és könnyűnek tűnt. Az élményt egyszerűnek tartom Az ügyfelek elfáradnak, amikor minden lépés nehéznek tűnik. A hosszú űrlapok, a nem egyértelmű árak, a vegyes üzenetek, a lassú válaszok és a túl sok választás eltántoríthatja az embereket. Szeretnék feltenni egy kérdést: mit távolíthatok el? Lerövidíthetem a fizetési folyamatot? Egy sorba írhatom az árat? Könnyen láthatóvá tehetem a következő lépést? Elkerülhetem, hogy kétszer megkérdezzem ugyanazt a részletet? Egy helyi edzőterem egyszer megváltoztatta a regisztrációs folyamatát. Előtte az új tagoknak papíralapú űrlapot kellett kitölteniük, meg kellett várniuk a munkatársakat, és külön kellett érdeklődniük az órákról. A változás után online feliratkozhattak, egy oldalon láthatták az órai időpontokat, és rövid üdvözlő üzenetet kaphatnak. Többen maradtak az első hónapon túl. Az ok nem varázslat volt. A folyamat megszűnt nehéznek érezni. Úgy beszélek, ahogy az emberek megértik, hogy a szakzsargon eltántorítja az ügyfeleket. A tiszta szavak közel tartják őket. Amikor úgy írok, mint egy ember, az ügyfelek kisebb nyomást éreznek. Nem kell minden mondatot dekódolniuk. Nem kell találgatniuk, mire gondolok. Egy ügyfél egyszer megkérdezte, hogy a szolgáltatási díj kiterjed-e a beállításra, a támogatásra és a frissítésekre. A termékoldalon három különböző címkét használtak ugyanarra a díjra. Ez a zavarodottság a vevőt szünetre késztette. Átírtam az oldalt egy rövid magyarázattal és egy világos példával. A következő vásárlók kevesebb kérdést tettek fel. Magabiztosabban mozogtak. Betartom az ígéreteimet, kicsi és valódi A nagy követelések izgalmasan hangzanak. Az apró ígéretek bizalmat építenek. Ha azt mondom, holnapig válaszolok, holnapig válaszolok. Ha azt mondom, hogy egy termék rendszeres használat mellett is jól bírja, azt csak azután mondom, hogy magam is láttam a mintát. Jobban szeretek egy szerény ígéretet, amit be tudok tartani, mint egy merész ígéretet, amelyet nem tudok. A vásárlók ezt észreveszik. Egy általam ismert bútorkereskedő jól csinálja ezt. Ahelyett, hogy minden asztalt „a legjobbnak” nevezne, megmutatja a fa típusát, a felületet és a gondozási lépéseket. Megmondja a vásárlóknak, hogy mit bír el az asztal és mit nem. Az emberek megbíznak benne, mert őszintén hangzik. Ez a bizalom csökkenti a lemorzsolódást. Hasznos maradok az eladás után Az eladás nem a cél. Ez az a pillanat, amikor egy új kapcsolat kezdődik. Ha fizetés után eltűnök, az ügyfelek kezdik egyedül érezni magukat. Ha bejelentkezem, hasznos tippeket osztok meg, és könnyen elérhetővé teszem az ügyfélszolgálatot, továbbra is elkötelezettek maradnak. Egy szoftverkliens egyszer azt mondta nekem, hogy azért újították meg, mert a cég hetente rövid használati tippeket küldött. A tippek egyszerűek voltak. Nincsenek hosszú órák. Csak egy kis segítség, amely megkönnyítette az eszköz használatát. Ugyanezt a mintát látom a szervizmunkában is. Amikor a kiszállítás után felkeresek egy vevőt, és megkérdezem, hogy szüksége van-e segítségre, az üzenet emberinek tűnik. Ez az emberi érintés többet jelent, mint a legtöbb hirdetés. Éreztem az ügyfelekkel, hogy láthatóak Az emberek ott maradnak, ahol ismerik őket. Nem hamis barátságra gondolok. Mármint odafigyelni. Emlékszem a vevőre, aki inkább az e-mailt választja telefonon. Észreveszem az ügyfelet, aki egyszerűbb lépéseket kér. Nyomon követem a múlt hónapban megjelent problémát. Egy kis pékség, ahol meglátogattam, ezt jól tette. A tulajdonosnak eszébe jutott, hogy melyik vásárló szereti a kevesebb sós kenyeret, és melyik az, aki szeretne extra csomagolást az utazáshoz. Ebben semmi sem volt feltűnő. Csak törődés volt. Ez a gondoskodás visszahozta az embereket. Amit ebből tanulok Az ügyfelek egyetlen tökéletes tulajdonság miatt nem hagyják el. Maradnak, mert csökkentem a stresszt, gyorsan válaszolok, tisztán tartom a dolgokat, és igazságosnak érzem magam. Ha erősebb megtartást akarok, akkor nem kezdek okos vonalakkal. Az alapokkal kezdem. Megkönnyítem a folyamatot. világosan beszélek. Gyorsan megoldom a problémákat. tartom a szavamat. Eladás után hasznos maradok. Amikor ezeket a dolgokat jól csinálom, az ügyfeleknek ritkán van okuk arra, hogy távozzanak.

Egy egyszerű mintát láttam a munkám során: amikor az emberek megbíznak bennem, visszatérnek. Amikor visszatérnek, az értékesítés megszűnik véletlenszerűnek érezni. Kiegyensúlyozottnak érzik magukat. Sok vállalkozás veszít vevőt az első vásárlás után. A termék jó lehet. Az ár tisztességes lehet. Ennek ellenére az ügyfél elmegy, és soha nem tér vissza. Szerintem az ok gyakran a bizalom. Ha az emberek bizonytalanok, nem maradnak. Ha biztonságban érzik magukat, újra vásárolnak. Ezt egy kis bőrápoló boltból tanultam, ahol segítettem. A tulajdonos eladott egy arckrémet, ami jól működött, de az ismételt eladások gyengék voltak. Az ügyfelek egyszer vásároltak, majd eltűntek. Megnéztük a teljes élményt. A termékoldal homályos volt. A csomagoláson nem volt elmagyarázva, hogyan kell használni a krémet. Az ügyfelek kérdéseire adott válaszok túl sokáig tartottak. Önmagában ezek egyike sem tűnt komolynak. Együtt habozásra késztette az embereket. Így lépésről lépésre változtattam a folyamaton. A termékoldalt egyszerűvé és őszintevé tettem. Megírtam, hogy mit csinál a krém, mit nem, és kinek kell kihagynia. Felhagytam a nagy állításokkal. Egyszerű szavakat használtam. Az emberek jobban bíznak a világos részletekben, mint a fényes ígéretekben. A válasz stílusát is javítottam. Amikor egy ügyfél megkérdezte: „Használhatom ezt érzékeny bőrön?” Nem küldtem másolás-beillesztés választ. - válaszoltam, mint egy ember. Közvetlen választ adtam, majd megosztottam egy kis tippet. Ettől a márka embernek érezte magát. Minden csomagba belehelyeztem egy rövid üzenetet: - hogyan kell használni a terméket - milyen lehet a normális eredmény - mikor kell abbahagyni a használatát - hol lehet segítséget kérni Ez a kis kártya sokat változott. Az ügyfelek irányítottnak érezték magukat, nem kényszerítettek. Néhányan visszaírtak, és azt mondták, tetszett nekik, hogy a márka úgy beszél hozzájuk, mint egy igazi emberhez. Arra is figyeltem, hogy mi lesz az eladás után. Sok eladó elfelejti ezt a részt. A kézbesítés után egyszerű üzenetet küldök. Megkérdezem, hogy jól megérkezett-e a rendelés. Kérdezem, szükségük van-e segítségre. Nem árasztom el őket ajánlatokkal. Nem üldözöm őket nyomással. Csak jelen vagyok. Itt kezdődik számomra az ismételt értékesítés. A bizalom kis pillanatok alatt nő. Egy vásárló egyszer vett egy alap kulacsot egy online áruházból, amellyel dolgoztam. Semmi divatos. Néhány héttel később az ügyfél visszatért, és vett még kettőt a családtagoknak. Miért? Az első rendelés gyorsan megérkezett, a termék megfelelt a képeknek, és az üzlet a vásárlás előtt érthetően válaszolt egy kérdésre. A vásárló biztonságban érezte magát. Ez az érzés visszatért, amikor megjelent a következő igény. Szerintem is sokat számít a következetesség. Ha a webhely egyet mond, az ügyfélszolgálat pedig mást, az emberek észreveszik. Ha a márka hangja hetente változik, az emberek észreveszik. Ha a termék minősége megváltozik, az emberek észreveszik. A vásárlók nem panaszkodhatnak. Egyszerűen elmennek. Most a következőkre összpontosítok: - világos termékrészletek - őszinte ígéretek - gyors és emberi válaszok - egyszerű értékesítés utáni segítség - állandó termékminőség - egyszerű visszaküldés vagy támogatási lépések. Működik, mert csökkenti a kételyeket. Nem hiszem, hogy az ismételt eladások nyomásból származnak. Bizonyításból származnak. Minden tiszta válasz, minden tisztességes ígéret, minden jó kézbesítés építi ezt a bizonyítékot. Egy rendelésből kettő lesz. A kettő több lesz. Ez az út lassú, de tovább tart. Ha azt szeretném, hogy a vásárlók újra vásároljanak, egy alapvető kérdéssel kezdem: megbíznék ebben a márkában, ha én lennék a vevő? Ha gyenge a válasz, javítom a gyenge pontot. Ez a szokás minden hangos promóciónál többet segített nekem. A bizalom nem puha ötlet. Ez egy értékesítési motor. Amikor megkeresem, az ügyfelek kevesebb erőfeszítéssel és könnyebben térnek vissza. Nagy tapasztalattal rendelkezünk az ipar területén. Forduljon hozzánk szakmai tanácsért: Tan: 99@ninenineapparel.com/WhatsApp +8613696916460.

Reichheld 2003 Az egy szám, amire szüksége van a növekedéshez Kotler és Keller 2016 Marketing Menedzsment Lemon és Verhoef 2016 Vevői tapasztalatok megértése a vásárlói utazás során Heskett Jones Loveman Sasser és Schlesinger 1994 A szolgáltatási profitlánc működésbe állítása Brown 2000 Fityzsim a Real World Lony és Fitaltzsim 2017. szolgáltatásmenedzsment műveleti stratégia információs technológia